گیلان فردا، شهلا ابراهیم زاده اصلی- رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقا سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور در جلسه شورای راهبری تحول اداری استان گیلان با بیان اینکه سامانه‌های فعلی در حوزه پاسخگویی به شکایات شهروندان از نظام اداری تقریباً ناکارآمد و غیراثربخش هستند، گفت: این سامانه‌ها کمکی چندانی به حل مسائل و مشکلات شهروندان در نظام اداری نمی‌کنند و در نتیجه شهروندان عموماً اعتقادی به گزارش‌دهی، شکایت، پیشنهادات و مشارکت در بهبود نظام اداری ندارند.

کامل داودی، با اشاره به نتایج پژوهش انجام شده در اسفندماه ۱۴۰۳ با عنوان «طرح افکارسنجی شهروندان از کیفیت ارائه خدمات در نظام اداری» اظهار داشت: ۷۵ درصد از پاسخگویان عنوان کرده‌اند که از میزان کیفیت خدمات ارائه شده در نظام اداری راضی نیستند و از نتیجه شکایت خود مطلع نشده‌اند.

داودی با تبیین شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) افزود: این شاخص یکی از مهم‌ترین و ساده‌ترین معیارهای اندازه‌گیری رضایت شهروندان نسبت به یک خدمت یا سازمان است. در ارزیابی انجام شده، نمره NPS معادل منفی ۷۵ درصد به دست آمده که نشان‌دهنده نارضایتی شدید و احتمال کاهش اعتماد عمومی است.

رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقا سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور در آسیب‌شناسی وضع موجود سامانه فوریت‌های اداری (فواد ۱۲۸) به چهار مشکل اساسی اشاره و تصریح کرد: مشخص نبودن تعداد دقیق شکایات و تفکیک درخواست‌ها از شکایات، مبهم و غیرشفاف بودن موضوعات و نحوه رسیدگی به شکایات، عدم تمرکز و جزیره‌ای بودن فرآیند رسیدگی و پیگیری شکایات، و عدم امکان شناخت فرآیندهای آزاررسان از جمله این آسیب‌ها است.

وی در خصوص میزان شکایات شهروندان بیان داشت: بر اساس بررسی‌های صورت گرفته، ۸۰ درصد شکایات قابل رسیدگی آنی و فوری بوده و ۲۰ درصد شکایات زمانبر هستند.

داودی با اشاره به مبانی قانونی سامانه فواد گفت: مصوبه برنامه اصلاح نظام اداری دولت چهاردهم (اقدام چهارم از محور سوم) در شورای عالی اداری، مواد ۲۵، ۲۸، ۹۰، ۹۱ و ۹۲ قانون مدیریت خدمات کشوری و ماده ۱۱۰ قانون برنامه هفتم پیشرفت، پایه‌های قانونی استقرار این سامانه را تشکیل می‌دهند.

رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقا سلامت و فوریت‌های اداری تمایز فواد با سایر سامانه‌های ثبت شکایت را در چهار محور برشمرد و خاطرنشان کرد: پیگیری و رسیدگی به شکایات در کمتر از یک روز کاری، نظارت و بازرسی بر عملکرد مدیران و تشویق و تنبیه آنان، تمرکز صرفاً بر کیفیت و نحوه ارائه خدمت و عدم ورود به شکایات محتوایی و تخصصی، و پوشش تمامی دستگاه‌های اجرایی دولتی و خدمات‌دهنده عمومی از ویژگی‌های منحصربه‌فرد این سامانه است.

وی درباره اقدامات انجام شده از اردیبهشت ماه ۱۴۰۳ تا کنون گفت: هماهنگی و اقدام در راستای رایگان نمودن شماره ۱۲۸ ویژه تمامی اپراتورهای کشور، اخذ سرشماره ۱۲۸ به منظور اتصال به مرکز تماس، اجرای آزمایشی در استان‌های قزوین، البرز، تهران و همدان، تدوین و طراحی فلوچارت و CRM ویژه فواد، عقد تفاهم‌نامه با شرکت ایرانسل و وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات، و تهیه و تدوین پیش‌نویس دستورالعمل اجرایی و استقرار فواد در کشور از جمله این اقدامات است.

داودی در ادامه از آغاز فرآیند اجرایی سامانه فواد در استان‌های مازندران و گیلان خبر داد و افزود: مرکز پایش و رصد فواد، وضعیت کیفیت ارائه خدمت در نظام اداری کشور را با تفکیک استان و شهرستان مورد پایش قرار می‌دهد.

وی در پایان با اشاره به حلقه پایانی و حیاتی این فرآیند خاطرنشان کرد: اطمینان از اجرای و سنجش تأثیر آن بر کاهش مشکلات با رصد دائمی الگوهای نارضایتی و شکایات انجام می‌شود که خروجی آن دستیابی به نتایج قابل اطمینان از میزان موفقیت مداخلات خواهد بود.